¿Sabes en qué momentos toman tus clientes las decisiones importantes para tu marca? Conocer ese momento te ayudará a que tus esfuerzos se centren en la acción que el cliente realiza cuando decide. En este post queremos que descubras qué es el Zero Moment of Truth (ZMOT) y cómo debe cambiar tu proceso de venta. ¡Empezamos!

Los momentos de la verdad en un proceso de venta

En los procesos de venta tradicionales hay dos momentos de la verdad para el consumidor. Son momentos en los que la decisión que toma puede afectar positiva o negativamente a una marca. Esos dos momentos son los siguientes:

  • El primer momento de la verdad, se produce cuando el cliente se encuentra frente a un producto de varias marcas (imagina un estante en el supermercado con distintas marcas de leche) y elige una. Esa marca será la “ganadora” pues es la marca que el cliente compra.
  • El segundo momento de la verdad, se da cuando el cliente consume o utiliza el producto o servicio y toma la decisión de compartir la experiencia y/o repetir la compra, o, si no le ha gustado la experiencia, no volver a comprar a esa marca, por lo que la marca habrá perdido un cliente.

¿Qué es el Zero Momento of Truth (ZMOT)?

Internet y las redes sociales han cambiado radicalmente los proceso de compra y la manera de actuar de los consumidores. En el año 2011 se publicó el libro ZMOT: Winning the Zero Moment of Truth, escrito por el director general para ventas de Google, Jim Lecinski, en el que se establece que existe un nuevo momento de la verdad para los clientes: el momento cero de la verdad, anterior al primer momento de la verdad que hemos descrito antes.

El momento cero de la verdad se produce cuando un usuario utiliza su Smartphone, Tablet u ordenador, para investigar sobre un determinado producto o servicio. Consulta diversas marcas, aprende sobre el producto o servicio y piensa en probarlo o comprarlo.

Para que te quede más claro, estos son algunos ejemplos del momento cero de la verdad:

  • Una persona busca una impresora a través de varias tiendas en Google y compara precios y características.
  • Un estudiante consulta en internet varios albergues de la ciudad que quiere visitar y lee las opiniones de otros usuarios.
  • Un ciclista compara los comentarios de otros ciclistas sobre varios tipos de bicis y equipamientos, antes de comprar.

¿Cómo encontrar el momento cero para tu marca e incorporarlo al proceso de compra?

La irrupción de las nuevas tecnologías cambia los hábitos de los compradores y, por lo tanto, debe cambiar la estrategia de las marcas, pero ¿Cómo se encuentra el ZMOT de tu marca?, ¿Qué pasos seguir?, te lo contamos a continuación:

  • Investiga los hábitos online de tus clientes. Pregúntate ¿Qué redes sociales utilizan?, ¿De qué manera buscan información? Para responder a estas preguntas puedes utilizar las herramientas de Google como Google Trends o el planificador de palabras clave. Busca los términos que se refieran a tu marca y otros relacionados.
  • Piensa como tus potenciales clientes. Las marcas suelen invertir mucho tiempo y esfuerzo en hablar de sus productos o servicios, pero si se centraran en pensar como los clientes, verían que al utilizar las herramientas que hemos citado en el punto anterior, lo que buscan los clientes son soluciones, porque las expresiones más buscadas suelen ser “Como hacer/solucionar…”, “El mejor producto/servicio para …”.
  • Desarrolla tu presencia online. Es decir, es como hacerse “el encontradizo”, pero online. Puedes utilizar varios métodos:
    • La optimización para motores de búsqueda: SEO y SEM.
    • La creación y difusión de contenido de valor que trate las soluciones a los problemas de tus clientes.
    • La publicidad en las redes sociales. Se llega a una audiencia segmentada a través del conocimiento de los hábitos e intereses de los usuarios.
    • La actualización constante. No basta con que hagas todo este trabajo una vez, es necesario que sea constante.
  • Analiza las métricas. Medir lo que has conseguido con tus acciones te dará una idea muy aproximada de dónde se encuentra tu momento cero de la verdad.

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